Klachtenprocedure

WoonWel behandelt in eerste lijn zelf de klachten over hun instelling in overeenstemming met de bepalingen van het Klachtendecreet. Indien de klager niet tevreden is, kan hij terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. 

Indien u klachten heeft over WoonWel kan u steeds terecht bij onze klachtenbehandelaar Mevr. Nathalie Dupont.  U kan haar bereiken op klachten@woonwel.be

 

1. Definiëring van het begrip verzoeker

Het klachtendecreet geeft aan iedereen – zowel natuurlijke personen als rechtspersonen – het recht om binnen bepaalde voorwaarden kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling.
 

2. Definiëring van het begrip klacht

Een klacht is een manifeste uiting, zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch, waarbij een ontevreden verzoeker bij de SHM klaagt over een door de SHM verrichte of verzuimde handeling of prestatie.

Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. In geval van een melding signaleert de verzoeker een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de SHM. Bijvoorbeeld een eerste melding van een defect, van foutieve gegevens in een publicatie of op een website, of van de verkeerde spelling van een naam.
In geval van een vraag om informatie moet de verzoeker op een snelle en correcte wijze worden ingelicht of doorverwezen.

Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen of vragen om informatie wel aanleiding kunnen geven tot het formuleren van een klacht door de verzoeker. Bijvoorbeeld als ondanks herhaalde meldingen het defect niet hersteld wordt, of foutieve gegevens of een foutieve spelling niet gecorrigeerd worden.

Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap vanwege de verzoeker moet worden begrepen als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling bijgevolg van toepassing is. In die gevallen is het raadzaam om vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het begrip ‘klacht’ ruim te interpreteren en alle mogelijke stappen te zetten om op een correcte wijze de vraag van de verzoeker te beantwoorden.
 

3. Vormvereisten van een klacht.

Een klacht wordt aan de SHM gericht in het Nederlands en bevat de identiteit en de keuze van woonplaats (*) van de verzoeker en/of zijn aangestelde, voor de verdere behandeling van de klacht. 
(* een klager kan verkiezen dat de correspondentie nopens de klachtenbehandeling wordt gericht aan een vertrouwenspersoon, aangestelde of raadsman. In dit geval wordt een kopie van elke briefwisseling ter informatie eveneens bezorgd aan de klager zelf)
Als mogelijk alternatief wordt ook een mondelinge klacht aanvaard (zowel persoonlijk als telefonisch). Er zal van dit mondelinge onderhoud een gedateerd verslag worden opgemaakt dat door de verzoeker van de klacht zal dienen ondertekend te worden.

De klachtenreportage aan de Ombudsdienst en in het jaarverslag wordt beperkt tot deze twee vormen: schriftelijk ingediende klachten (brief, fax, elektronisch of afgifte op kantoor) of ondertekend verslag van mondeling onderhoud.

De hoedanigheid van de verzoeker

De verzoeker dient zelf een actueel en rechtstreeks belang te hebben en betrokken te zijn bij het maatschappelijk doel en/of de werking van de SHM. Collectieve klachten (bijv. een petitie) kunnen aanvaard worden op voorwaarde dat er één contactpersoon wordt aangesteld en voor de rest de geformuleerde klacht ook aan de overige vormvereisten voldoet.

De hoedanigheid van de klachtenbehandelaar

Binnen de maatschappij wordt een personeelslid door de directie aangeduid als klachtenbehandelaar. De klachtenbehandelaar is niet betrokken bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Deze persoon is gebonden aan beroepsgeheim en dient een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan deze persoon kunnen ook geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt. 
Indien de klacht betrekking heeft op de klachtenbehandelaar, zal de directie een ander personeelslid aanwijzen om die klacht te behandelen.
Indien de klacht betrekking heeft op de directeur, zal de Raad ven Bestuur bevoegd zijn voor het behandelen van de klacht.

Verjaring

Het voorwerp van de klacht mag niet verjaard zijn. Aldus mogen de feiten die eraan ten grondslag liggen niet ouder zijn dan één jaar. Deze termijn gaat in op het ogenblik dat de klager kennis had of kon hebben van het voorwerp van de klacht.

Inhoudelijke vormvereisten

Een klacht dient een duidelijke opsomming te geven van de grieven van de verzoeker. Het voorwerp van de klacht dient duidelijk te worden omschreven en naar tijd en ruimte te worden gesitueerd. Het concrete belang van de verzoeker moet manifest blijken of worden aangetoond.
De gewone meldingsprocedures dienen vooraf gevolgd te worden en de interne beroepsmogelijkheden moeten afgehandeld en uitgeput zijn.
Wanneer eenzelfde klacht al eerder werd behandeld en/of hangende is, geeft dit geen aanleiding tot het opstarten van een nieuwe procedure van klachtenbehandeling.
 

4. Procedure van klachtenbehandeling

Een eerste voorwaarde is dat de belanghebbenden op de hoogte zijn van de procedure van klachtenbehandeling. Bij een nieuwe inschrijving in een register van kandidaat-huurders of kandidaat-kopers wordt de procedure van klachtenbehandeling als document afgegeven. Dit gebeurt ook bij het ondertekenen van een “Eénzijdige Belofte van Aankoop” of een huurcontract.
Aan de zittende huurders wordt de procedure van klachtenbehandeling eenmalig kenbaar gemaakt bij middel van een brief.

De klachtenbehandelaar binnen de SHM en de klachtenprocedure worden bekend gemaakt op de website.

De klacht zelf en de behandeling ervan wordt geregistreerd, zodat dit kan gecontroleerd worden. Dit zal gebeuren via het softwarepakket Sociopack.

  • De volgende gegevens moeten in het klachtenregister worden aangeduid:
  • De ontvangstdatum van de klacht;
  • De ontvanger van de klacht;
  • De persoonsgegevens van de indiener van de klacht;
  • De drager van de klacht (brief, fax, e-mail, telefoon, in kantoor);
  • Via wie werd de klacht ontvangen (rechtstreeks van verzoeker, via het kabinet, via andere kanalen);
  • Een omschrijving of samenvatting van de klacht;
  • De verzendingsdatum van de ontvangstmelding;
  • Het resultaat van de klachtenbehandeling:
    • Ontvankelijk:
      • Ongegrond
      • Opgelost
      • Niet opgelost 
    • Onontvankelijk;
  • De reden van eventuele onontvankelijkheid;
  • De klachtenbehandelaar binnen de SHM;
  • De beoordeling van de klacht via de ombudsnormen;
  • De datum waarop de klacht afgehandeld is;
  • De datum waarop de beslissing wordt meegedeeld;
  • De ondernomen of te nemen maatregelen (voor zover dit nodig is).

Vanuit een positieve benadering zal de SHM alle grieven, suggesties en opmerkingen vanwege de verzoeker registreren, ook als onmiddellijk of naderhand blijkt dat die buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook onontvankelijke klachten zullen worden geregistreerd.

De volgende procedure van klachtenbehandeling dient strikt te worden gevolgd:
1. Het ogenblik waarop de SHM een klacht ontvangt, geldt als het ogenblik waarop de SHM een klacht moet registreren en dus als aanvangspunt voor de termijn van 45 kalenderdagen waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld;
2. De registratie van een klacht gebeurt waar de klacht behandeld wordt. Elk personeelslid dat al dan niet verkeerdelijk een klacht (ook mondeling) ontvangt, heeft de plicht om die klacht onmiddellijk aan de klachtenbehandelaar te bezorgen;
3. binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht wordt door de klachtenbehandelaar van de SHM aan de verzoeker een ontvangbevestiging bezorgd. Het gebruik van moderne communicatietechnieken zoals fax en e-mail is daarbij toegestaan 
4. De klacht wordt doorgegeven aan de betreffende dienst binnen de SHM voor verdere behandeling; 
5. Op het einde van elke maand wordt de stand van zaken opgevraagd aan de betreffende dienst; 
6. De klachtenbehandelaar brengt de verzoeker schriftelijk op de hoogte van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij zijn bevindingen. Het gebruik van moderne communicatietechnieken zoals fax en e-mail is daarbij toegestaan;
7. indien de behandeling van de klacht wordt geweigerd dient dit, eveneens binnen de 45 kalenderdagen, voldoende gemotiveerd en schriftelijk te worden medegedeeld aan de verzoeker ervan.